8)+Personalet

Personalet spiller en svært stor rolle i forhold til markedsstrategien og i forhold til kundens oppfatning av produktet. En potensiell kunde får fort mye mer "lyst" på produktet om servicen som kommer med produktet er god. Derfor er det viktig at bedrifter fokuserer mye på serviceinnstilte ansatte, som kan mye om produktet og har et ønske om å selge så mye som mulig av det.

Personalet regnes av mange som et konkurransemiddel. Det er fordi de ansatte ofte har den daglige kontakten med kundene og løser problemer sammen med dem. I utgangspunktet gjelder dette særlig for servicebedrifter som hoteller, restauranter og transportselskaper. Personalet spiller en svært stor rolle i forhold til markedsstrategien og i forhold til kundens oppfatning av produktet. Nå i dag er det ikke bare det konkrete produktet som skal selges, men også kjerneproduktet, det forventede produktet, det utvidete produktet og det potensielle produktet. Derfor er det viktig at bedrifter fokuserer mye på serviceinnstilte ansatte, som kan mye om produktet og har et ønske om å selge så mye som mulig av det i tillegg til at produktene opprettholder den forventede standarden. At kundene føler seg godt behandlet av personalet er en veldig viktig faktor for om kundene kommer tilbake til bedriften eller ei. Derfor er det viktig at de ansatte blir betraktet som en viktig markedsføringsressurs, en ressurs som det fokuseres mye på av ledelsen i flere bedrifter. Og det gjøres flere tiltak for å fremme personalets innflytelse på kundene. De ansatte gis for eksempel større med-innflytelse på arbeidet de gjør, slik at motivasjonen deres øker. Det gjennomføres opplæring, slik at de blir i bedre stand til å utføre arbeidet og ikke minst å møte kunden på riktig måte og det gis også anledning til å utvikle seg. Mange ledere prøver også i fokus av dette å skape en positiv ånd som smitter over på alle, og som i sin tur har positiv effekt på arbeidet, bedriften og kundene. (Markedsføring og ledelse 1, Per E. Nørgaard S.229)
 * Personalet som konkurransemiddel: **

Det er viktig at et personale fremstår som en gruppe, både i et sosialt mønster og i et oppgaverelatert mønster. En vil ikke få den maksimale kapasiteten ut av de ansatte om de sosiale rollene ikke er inndelt og i funksjon. Dette vil medføre svekkede gruppeprosesser, som igjen medfører at effektiviteten synker og at det ikke ligger til rette for positiv utvikling, i og med at dette forekommer som oftest under gode sosiale forhold hvor partene oppfordrer og utfordrer hverandre. Når vi har et best mulig funksjonelt sosialt mønster er personalet i fjerde fase, også kalt performing. Første fase er forming, andre er storming og tredje er norming. Fjerde fase, performing, betyr at de ansatte har et vellykket sammensatt sosialt mønster (som blir utviklet i de tre første fasene), og at de nå får det maksimale ut av kompetansen de har per dags dato som blir uttrykt gjennom arbeidsoppgavene og stadig positiv utvikling.For å få til en god utvikling av bedriften er det ikke viktig bare for bedriften å ha en fastsatt visjon, men de ansatte må også individuelt ha en personlig visjon om sin fremgang. Uten en personlig visjon, altså noe en strekker seg etter, vil ikke de ansatte i bedriften oppleve en god kompetanseutvikling, som igjen påvirker bedriftens fremgang.
 * Kort om personalet: **

**Personalet** er den femte P’en blant konkurransemidlene. Personalet er alle ansatte i en bedrift, inkludert ledelsen. Personalet er et vesentlig konkurransemiddel fordi det skaper omdømme og er med på å bestemme hva slags rykte bedriften har.

Noen deler av personalet har mer direkte kontakt med kundene, og de har dermed en viktigere rolle når det kommer til kjøp og salg, disse kalles som regel for selgere. Selgere bør yte en god service slik at de makter å overtale flere til kjøp, og at de som faktisk kjøper mener det er verdt det. En selger bør oppfylle de normene som er skapt innad i bedriften og som gjennom det har vært med på å skape bedriftens omdømme, slik at kundene får den behandlingen de fortjener og forventer. Selgeren spiller dermed en rolle som kan defineres gjennom bedriftens normer knyttet til en selgers arbeidsoppgaver. En velfungerende organisasjon er bygd opp av formelle og uformelle roller. For at organisasjon skal være velfungerende må man dermed ha vært gjennom personalets fire stadier – forming, storming, norming og performing. Da må de ansatte ha klare roller, for eksempel er ”gjengens klovn” også viktig, selv om den beordrende, overtalende, deltakende eller delegerende lederrollen er viktigst for bedriftens eksistens. Dette er med på å skape det sosiale mønsteret i bedriften hvor normer og regler er en del av skapelsesprosessen, noe som igjen smitter over på bedriftens omdømme og rykte og dermed er med på å skape kundens inntrykk av bedriften. Dermed vil en velfungerende organisasjon med fornøyde medarbeidere få et konkurransefortrinn i kampen om kundene.

Felles for alle organisasjoner er at de har en ledelse. Dette gjør at de kan arbeide målrettet og oppnå resultater. Det finnes fire hovedtyper av lederroller: Beordrende, overtalende, deltakende og delegerende. De forskjellige lederrollene har ulike funksjoner til ulike formål, alt ettersom hvordan medarbeiderne en skal lede over er. Ledelsen er meget essensiell når vi snakker om personalet som konkurransemiddel. Ledelsen er den som tar beslutninger og delegerer arbeidsoppgaver. Ledelsen skal helst være respektert av medarbeiderne og ha autoritet for å få utnyttet personalet (inkludert ledelsen) sitt fulle potensial. Ledelsesfunksjonene kan deles i to dimensjoner – forhandlinger og kontraktsoppfylling. Gjennom dette er det de som har ansvar for alle interessentene til bedriften, og det er deres oppgave å belønne bidrag riktig. En annen viktig funksjon for ledelsen er å motivere de ansatte. De ulike lederrollene motiverer forskjellig, så når en ledelse skal motivere de ansatte må de ta forholdene til betraktning. Ledelsen skal skape en positiv ånd som smitter over til personalet i bedriften, og på denne måten skape en velfungerende og effektiv organisasjon med fornøyde arbeidere og god fortjeneste. Ergo kan vi si at ledelsen er essensiell i bruken av personalet som konkurransemiddel fordi det er de som sitter på toppen og delegerer, motiverer og i det hele tatt gjør at personalet er en fordel i kampen om kundene, snarere enn en ulempe. Her kommer for eksempel opplæring rundt service godt inn. Dette er tiltak som det er ledelsen som setter i gang.
 * Ledelse **

Service er en verdi som kommer i tillegg til hovedytelsen som kunden kjøper. Et produkt består av to hoveddeler: en hovedtjeneste og tilleggstjenester. Service tilhører tilleggstjenestene. Til sammen utgjør hovedtjenesten og tilleggstjenestene det totale produktet. Service er spesielt viktig ved salg av tjene ster. Servicemedarbeideren har roller i forhold til både kundene og kollegene. Service kan inndeles i tre typer: materiell service, systemservice og personlig service.
 * Service:**



Service er en positiv ytelse i en eller annen form. Det er en verdi som kommer i tillegg til hovedytelsen som kunden kjøper(produktet).Hvorvidt servicen er forventet av kunden, varierer veldig fra produkt til produkt. En kunde som skal sjekke inn på et hotell, forventer bedre service enn en kunde som skal kjøpe mat fra en ferskvareavdeling. Men uansett så er service en positiv ytelse, som enten vil tilfredsstille kundens forventninger eller gi en positiv opplevelse på handelen.

Kompetanse: Kompetanse er hvordan vi anvender kunnskapen. Kompetanse er derfor knyttet til ferdighet. Kompetansekartlegging derimot gir en oversikt over hva en person faktisk jobber med, har lært og kan utrette. Derfor vil kompetansekartlegging gi et godt bilde over hva en arbeidstaker kan. Dette er veldig sentralt i forhold til servicen rundt et produkt. Det er viktig å ha et kompetansedyktig personalet, for igjen å kunne tilfredsstille den servicen mange forbrukere forventer ved et produktkjøp.



For å ha et kompetansedyktig personalet, er det viktig å kartlegge kompetansen de ansatte har. Det første en arbeidsgiver/personalleder får av relevant informasjon i forhold til dette er CV. En CV forteller kort om arbeidstakerens utdanning, praksis og erfaring. Disse opplysningene kan personallederen ta med seg videre i kompetansekartleggingen. I korthet går dette ut på å skaffe seg oversikt over den kompetansen bedriften har idag, og sammenholde de med den kompetansen bedriften ønsker å oppnå hos de ansatte, for da å kunne få blant annet bedre service. En slik kompetansekartlegging kan man gjennomføre ved å bruke en //gapanalyse// som gir svar på hvor bedriften står i dag og hva den trenger for fremtiden. Er det ikke samsvar mellom disse nivåene får vi et gap i kompetansen. Dette gir ledelsen et signal om at noe ikke er som det skal, og at de bør gjøre noen tiltak for å endre på dette. Samtaler mellom personalleder og ansatte er vanlig å arrangere. Disse samtalene fokuseres på den enkelte ansattes faglige kompetanse, og også karriereønsker. Samtalene brukes senere i siste del av kompetanseutviklingen.
 * Kompetanseutvikling/kompetansekartlegging:**

For å utvikle kompetansen hos de ansatte arrangeres det ofte kurs i ulike faglige temaer. Personallederen melder på de som er aktuelle for kursene, etter hva han/hun kom fram til under samtalene med hver enkelt ansatte. Her er en link til en organisasjon som tilbyr ulike kurs for ansatte i ulike bedrifter. []

Kildeliste:
[] Busch Tor med flere. Organisasjon og organisering. Universitetsforlaget Olsen Bengt med flere. Markedsføring og ledelse 2. Cappelen Damm. Oslo 2008

Laget av:
Magnus Torske



Jonas Aarrestad